חברים, בואו נדבר רגע על כישלונות, אבל מהזווית התיאורטית. הסיפור הבא מתחיל עם חוקרת מהרווארד בשם איימי אדמונדסון, שיצאה לחקור צוותים רפואיים בבתי חולים.
ההנחה שלה הייתה פשוטה והגיונית: צוותים רפואיים טובים ומגובשים בטח עושים פחות טעויות במתן תרופות מאשר צוותים גרועים. הגיוני, נכון? היא אספה את הנתונים, וכשהיא ניתחה אותם היא חשבה שיש לה באג באקסל. הנתונים הראו בדיוק את ההפך: הצוותים שנחשבו לטובים ביותר דיווחו על הכי הרבה טעויות.
היא כמעט גנזה את המחקר, עד שנפל לה האסימון: הצוותים המצטיינים לא עשו יותר טעויות. הם פשוט הרגישו מספיק בנוח לדווח עליהן. בצוותים הגרועים, האחיות והרופאים פחדו מהבוס ולכן הסתירו את הטעויות ("Swept under the rug").
שם היא טבעה את המונח Psychological Safety (בטיחות פסיכולוגית). חשוב לדייק: זה לא אומר להיות נחמדים. זה אומר: האם בטוח לי לקחת סיכון בינאישי בקבוצה הזו? האם יצחקו עלי או יענישו אותי אם אגיד 'טעיתי' או 'אני לא יודע'?
המודל: איך זה מתחבר לביצועים?
הרבה מנהלים שומעים את הסיפור הזה ואומרים: "רגע, אם אני אהיה מכיל מדי, אנשים יהיו שאננים והסטנדרטים ירדו". אנחנו מפחדים להפוך ל"קייטנה". אדמונדסון מסבירה שזה לא ציר אחד (נחמד מול דורש), אלא שני צירים נפרדים שחייבים לחיות יחד. בואו נסתכל על זה:
- ציר ה-Y: בטיחות פסיכולוגית (כמה מותר לדבר ולטעות).
- ציר ה-X: סטנדרטים ואחריותיות (Accountability - כמה דורשים מצוינות).
המפגש בין הצירים יוצר 4 מצבים ("אזורים"). תבדקו בראש איפה אנחנו נופלים לפעמים:
- אזור האדישות (Apathy Zone) - נמוך/נמוך: לאף אחד לא אכפת, ראש קטן. המצב הגרוע ביותר לארגון.
- אזור הנוחות (Comfort Zone) - בטיחות גבוהה, סטנדרט נמוך: כולם נחמדים, כיף במשרד, אבל לא דוחפים לתוצאות. אין צמיחה ואין ביקורת בונה.
- אזור החרדה (Anxiety Zone) - בטיחות נמוכה, סטנדרט גבוה: המקום המסוכן. יש לחץ מטורף לדלוור, אבל אסור לטעות. התוצאה? אנשים מסתירים באגים, לא שואלים שאלות כדי לא לצאת טיפשים, והחדשנות מתה כי כולם הולכים על בטוח.
- אזור הלמידה והביצועים (The Learning Zone) - גבוה/גבוה: לשם אנחנו מכוונים. אנחנו מציבים רף מטורף של מצוינות, ובדיוק בגלל שהרף כל כך גבוה - אנחנו חייבים שיהיה מותר להיכשל בדרך אליו. אי אפשר לעשות עבודה חדשנית בלי שיהיה בטוח לטעות.
פרקטיקה: איך המנהלים משפיעים על האזור?
המעבר לאזור הלמידה תלוי בתגובה שלנו ברגעי האמת. הנה שתי זוויות למחשבה:
1. התגובה הראשונית (לראשי צוותים) כמנהלים, איך אנחנו מגיבים כשמישהו מגיע עם 'טעות'? האם התגובה הראשונית שלנו בונה בטיחות או הורסת אותה? אם ב-Code Review או אחרי באג בפרודקשן השאלה הראשונה היא "מי אשם?", אנחנו דוחפים את הצוות לאזור החרדה. אם השאלה היא "מה למדנו ואיך נמנע את זה בפעם הבאה?", אנחנו בונים את אזור הלמידה.
2. זיהוי השקט (למנהלי מנהלים / דיירקטורים) הלקח ממחקר בתי החולים הוא ששקט בצוות הוא לא סימן להצלחה, הוא סימן לסכנה. רעש של דיווח על תקלות הוא סימן לבריאות. האם יש מקומות אצלנו בתהליך הפיתוח (Code Review, דיזיין, טסטים) שמרגישים לכם כמו 'אזור החרדה'? מקומות שבהם אנשים מפחדים לשאול או לערער? אם הכל נשמע "מושלם" בישיבות הסטטוס, זה הזמן לחפור עמוק יותר.
לסיכום, בטיחות פסיכולוגית היא לא המטרה, היא האמצעי להשגת מצוינות. כשאנחנו משלבים אותה עם Accountability גבוה, אנחנו מקבלים צוותים שלא רק עובדים טוב יותר, אלא גם לומדים מהר יותר מכולם.